Hoy una usuaria ha abierto una incidencia comentando que «No funciona el ordenador». Ya estamos con las descripciones detalladas de los problemas….

La llamo para ver qué coño le pasa exactamente y me dice que ella no tiene ningún problema. El problema lo tienen con otro ordenador que como no funciona utilizan el suyo y ella no puede trabajar. Más o menos la conversación fue así:

Yo: Pero yo, para darte una solución, primero necesito saber cuál es el problema.
Luser: Pues el problema es ese, que el ordenador no funciona bien.
Yo: Eso es una descripción muy ambigua. Imagínate que yo voy al médico y le digo «me duele». ¿Qué hace el médico? ¿Me mira las pupilas? ¿Me mira el culo? ¿Me mira el codo? ¿El hombro? ¿Qué coño hace el médico para curarme si no sabe la enfermedad o dolencia que tengo?
Luser: ¿Y no puede venir un informático a mirarlo?
Yo: Claro que puede ir. ¿Pero a quién envío? ¿Al técnico de Hardware? (problemas impresoras, pantalla y hardware) ¿Al técnico de Desarrollo? (problemas y errores en nuestras aplicaciones propias) al técnico de Sistemas? (problemas de red, cableado, perfiles, permisos…) ¿o al técnico de Soporte? (problemas con las instalaciones, Ofimática, configuración, etc).
Luser: Pues manda a alguno de esos que mire a ver qué le pasa.
Yo: A ver señora. Que esto es como los médicos. El oftalmólogo te mira los ojos, el pediatra mira a los niños, el dermatólogo te mira la piel, el pneumólgo te mira los pulmones, etc. Y un cardiólogo entenderá mucho del corazón pero no sabrá hacer la faena de un laringólogo.
Luser: Bueno, pues que venga cualquiera y se lo mire.
Yo: No voy a enviar a nadie. Podríamos comprobar las impresoras, las comunicaciones, el Word, Excel, Power Point, la calculadora, el corrector, los programas XXX, YYY, ZZZ y AAA (tenemos muchos programas propios desarrollados por nosotros) y después de estar dos horas comprobando cada una de las opciones de todos los programas … podría ser que falla una tecla en un programa X o que un menú de un programa X no tiene permisos, etc. Pueden ser tantas cosas que es absurdo enviar a nadie a revisarlo.
Luser: Entonces qué hacemos?
Yo: Muy sencillo. Yo cierro la incidencia y cuando sepáis el problema que tenéis os daré una solución a ESE problema. Hasta luego.